Förra året kom det in över 12 000 anmälningar till Allmänna reklamationsnämnden, varav 79 stycken handlade om värdepapper, fonder och finansiell rådgivning. Det låter inte mycket, men det är betydelsefulla ärenden som ofta har stor betydelse för konsumenten. En investering som misslyckats kanske påverkar ekonomin för lång tid framåt och en process i domstol kan bli mycket dyr.
Vad är det då för anmälningar om fonder som nämnden får in? Som Fredrik Nordquist skrev i sin gästblogg den 20 oktober handlar konsumenters klagomål oftast om misslyckad rådgivning och felaktigt utförda uppdrag. Ett exempel kan vara en äldre person som velat investera sina besparingar inför sin kommande pensionering, och som har fått rådet att investera i en viss fond inom ramen för en kapitalförsäkring. Den nyblivna pensionären har upptäckt att placeringen inte uppfyller dennes förväntningar, och har ställt ett krav på ersättning till företaget. Företaget har nekat och svarat att rådgivningen varit fläckfri och utförts enligt konstens alla regler. Pensionären har naturligtvis ringt till Konsumenternas Bank- och finansbyrå och där fått rådet att jo, det är nog en bra idé att låta ARN pröva tvisten.
Hur gör nu pensionären för att anmäla? Jo hen går in på Allmänna reklamationsnämndens webbplats, www.arn.se, letar upp webbformuläret för att göra en anmälan på området bank, fyller i anmälan och skickar med den bevisning som hen tycker är relevant. I det här fallet bifogas ett argt kravbrev, ett långt svar från företaget, dokumentationen som pensionären fick vid rådgivningen och den skriftliga informationen om kapitalförsäkringen och fonden. Pensionären uppger i sin anmälan att rådgivaren har gett falska förespeglingar om en garanterad vinst, och att det inte alls blev den placeringstid som önskats.
Anmälan registreras som ett ärende hos nämnden och en beredningsjurist, jag eller någon annan, går igenom allt som skickats in och kontrollerar att ärendet går att pröva. Det är nämligen inte alla ärenden som går att pröva. Framför allt krävs att det finns en tvist, det vill säga att den arga pensionären har klagat till företaget som sagt ett tydligt nej. Det krävs även att det inte gått för lång tid sedan konsumenten klagade till företaget. Det är till exempel för sent att göra en anmälan till nämnden om det gått mer än ett år sedan konsumenten framförde sin reklamation till företaget, eller om det gått mer än 2 månader sedan kundombudsmannen på en bank eller ett försäkringsbolag har sagt nej. Handläggningen hos nämnden är förenklad och helt skriftlig. Eftersom nämnden måste hinna diskutera och ta beslut i flera ärenden vid ett sammanträde, som bara är tre timmar långt, får ärendet inte vara alltför omfattande eller alltför tidskrävande att reda ut. Ärendet kommer därför att avvisas om det är alldeles för omfattande. Om konsumenten menar att företaget lämnat ett muntligt löfte som inte hållits, och det inte finns någon skriftlig bevisning kan det behövas muntlig bevisning. Då får konsumenten istället vända sig till tingsrätten. Den juridiska bedömningen som sådan kan däremot vara hur komplicerad som helst.
Om ärendet går att pröva, kanske efter att beredningsjuristen har ställt några frågor till anmälaren för att reda ut förutsättningarna, så skickas anmälan till företaget som får möjlighet att ge sin syn på saken. Efter det här följer oftast några vändor mellan parterna med argumentation. När beredningsjuristen anser att ärendet är utrett så fattar nämnden ett beslut vid ett sammanträde. Hela processen från anmälan till beslut tar i genomsnitt ett halvår. Tyngre ärenden, som värdepappersärenden ofta är, kan ibland ta upp till ett år. Det gäller alltså att ha tålamod.
Hur går det då till på sammanträdet? Nämnden består av en ordförande som alltid är en utbildad domare, och av fyra kunniga och erfarna ledamöter från finansbranschen, konsumentmyndigheter och konsumentorganisationer. De har redan inför mötet fått alla handlingar, och har riktigt grävt sig ner i dokumentationen av rådgivningen och informationen om fonden. En beredningsjurist har även sammanfattat vad konsumenten och företaget uppgett. Och nu gäller det att helt enkelt jämföra konsumentens behov och önskemål med den fond som rekommenderats. Fick konsumenten ett råd som var lämpligt? Eller var rådgivaren vårdslös i sin rådgivning? Det finns mycket att väga in i bedömningen. Var rådet lämpligt med tanke på konsumentens ekonomi, önskad risk och placeringstid? Det finns även andra faktorer som kan påverka om rådet var bra eller dåligt, till exempel om konsumenten önskat investera i en viss typ av produkter, eller har velat investera för ett visst syfte. Det har även betydelse om konsumenten har haft en tillräcklig eller otillräcklig kunskap om vad placeringen och risken innebär. Utgångspunkten är dokumentationen av rådgivningen, som rådgivaren har ansvar för att upprätta. Ofta är dokumentationen ganska detaljerad, men ibland svårtolkad. Det är också vanligare än man kan tro att dokumentation saknas helt. Det händer även att konsumenten menar att den där dokumentationen som företaget skickat in till nämnden, som hen inte skrivit under, den har hen aldrig sett tidigare! Vad gör nämnden då? Ger man helt enkelt konsumenten rätt? Nej, så är det inte. Om dokumentationen saknas ska nämnden utgå från vad konsumenten uppgett om vad som sades vid rådgivningen, och göra en helt objektiv bedömning av rådet. Bara det faktum att dokumentation saknas innebär alltså inte att rådgivningen är vårdslös.
I de flesta fall kommer ARN fram till att det inte är bevisat att rådgivningen varit vårdslös. Även om en investering i till exempel en fond har lett till en förlust, behöver inte rådgivningen i sig ha varit felaktig. Man har alltså inte rätt till ersättning bara för att en investering inte har gått så bra som man hoppats. Vid sådana avslag kan man tycka att nämnden redan innan beslutet borde ha upplyst konsumenten om att bevisningen inte håller. Men så fungerar det inte. Nämnden fungerar som en domstol och måste alltid agera helt objektivt och inte hjälpa någon av parterna att vinna tvisten. Annars skulle antagligen färre företag följa nämndens beslut, som inte är bindande. Det är därför alltid bra om konsumenten redan innan anmälan tagit hjälp av en rådgivare, till exempel Konsumenternas Bank- och finansbyrå. Även företag kan ha stor nytta av att anlita ett juridiskt ombud med erfarenhet av finansiella tvister.
Hur går det då för de som anmäler? Ja, de allra flesta får som sagt ett avslag. Många gör upp med företaget under handläggningens gång, det är ju alltid bättre att båda är nöjda med en uppgörelse än att en part är missnöjd med beslutet, var det än landar.
Hur gick det då för den missnöjda pensionären i vårt exempel? Av dokumentationen av rådgivningen framkom det att syftet med investeringen var att få en ökad inkomst efter pensioneringen, som låg tre år framåt i tiden. Placeringen hade trots detta en bindningstid på 15 år. Nämnden kom fram till att placeringen hade en alldeles för lång placeringshorisont utifrån konsumentens önskemål. Däremot tyckte nämnden att pensionären inte bevisat sitt påstående om att rådgivaren lämnat ett löfte om garanterad utdelning. Det blev en rekommendation om att vår pensionär skulle få den begärda ersättningen. Förhoppningsvis blev pensionären nöjd och företaget blev kanske också nöjt, i alla fall över att slippa dyra rättegångskostnader.
Jessie Cargill-Ek, Allmänna reklamationsnämnden (ARN)
Mer från våra gästbloggare hittar du här: http://fondkollen.se/bloggare/gastbloggare/
